隨著醫(yī)院衛(wèi)生體制改革的不斷深入和發(fā)展，日益增長的社會醫(yī)療需求和患者維護(hù)自身合法權(quán)益意識不斷增強(qiáng)，患者在藥錢看病的同時(shí)，也在評估他所得到的醫(yī)療服務(wù)是否“值”，當(dāng)他們不滿意時(shí)，就會向醫(yī)務(wù)人員抱怨，甚至找到醫(yī)院有關(guān)部門“評理”，以求得到滿意的回復(fù)，因此，種種原因引起的醫(yī)療糾紛和患者投訴屢見不鮮，分析這些投訴，發(fā)生最多的還是集中在門診檢驗(yàn)室這樣的窗口地方，為什么會這樣呢？

以往，醫(yī)院和科室管理者大多通過強(qiáng)化管理、強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的道德建設(shè)來解決以上問題，雖然總的投訴率下降了，但窗口部門的投訴率還是高于其他地方，難道是這些地方的工作者職業(yè)道德相對較差？肯定不是，這其中一定還有其他原因。為此本公司在管理實(shí)踐中不斷探索和嘗試，建議于2015年3月改變門診檢驗(yàn)室的設(shè)計(jì)后，投訴減少了。現(xiàn)就實(shí)驗(yàn)室設(shè)計(jì)與患者投訴提出幾點(diǎn)見解，供同行們商討。

實(shí)驗(yàn)室設(shè)計(jì)中將有形窗口改為無形窗口

走訪許多醫(yī)院的門診檢驗(yàn)室，大多用大小、高低、規(guī)格、材質(zhì)不一的窗子隔成患者區(qū)和工作區(qū)，窗子有透明的，也有不透明的。這種實(shí)驗(yàn)室設(shè)計(jì)思路并沒有方便病人和工作，相反卻忽

略了病人的心理潛識。病人在檢驗(yàn)時(shí)，要求的是一種被尊重、平等式的服務(wù)，為什么要用窗將工作人員和患者分隔開呢？這不相當(dāng)于人為地豎起了一層隔膜!患者心理上的變化，很可能引起情緒的變化，當(dāng)他們情緒變壞，就很難理解和包容我們工作上也許并沒有錯但他們覺得不滿意的東西，繼而有可能投訴。本公司于2015年底在設(shè)計(jì)新門診檢驗(yàn)室時(shí)，取消了窗子，在一個大房間，用工作臺將患者區(qū)和工作區(qū)作了間隔，患者可坐著面對面地與工作人員交談，這既做到了無窗口，又解決了防盜問題。

實(shí)驗(yàn)室設(shè)計(jì)中先方便患者后方便工作

在實(shí)驗(yàn)室設(shè)計(jì)時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)圍繞“一切以病人為中心”這一主題，首先應(yīng)考慮患者檢驗(yàn)時(shí)是否方便、快捷，是否是人性化設(shè)計(jì)。在傳統(tǒng)門診驗(yàn)室中，有時(shí)選址太偏，有的標(biāo)志不明顯，

有的旁邊沒有衛(wèi)生間，這都可能造成患者或者家屬拿著標(biāo)本在醫(yī)院內(nèi)到處找檢驗(yàn)室。有窗口的門診檢驗(yàn)室有的窗口開得太小，有的開得太低，特別是那些不透明的窗子只有一個小窗口，患者在檢驗(yàn)或取報(bào)告單時(shí)不得不彎著腰側(cè)著頭同工作人員交談，這樣不人性的設(shè)計(jì)，出現(xiàn)患者投訴是在所難免的。

實(shí)驗(yàn)室設(shè)計(jì)盡可能讓患者能監(jiān)督到工作人員

將檢驗(yàn)室設(shè)計(jì)成封閉或幾乎封閉的狀態(tài)期望躲開患者的監(jiān)督而使投訴減少的思維是不正確的。“黑暗能滋生腐敗”，工作人員如果不接受患者的監(jiān)督，就可能出現(xiàn)僥幸心理而不嚴(yán)于律已，這樣就可能使差錯發(fā)生率增高。差錯多了，投訴也自然多了。相反，工作人員在患者的監(jiān)督下工作，就會端正自己的工作態(tài)度，提高自己的工作質(zhì)量和服務(wù)水平。只有工作人員

的綜合素質(zhì)提高了，才能真正減少投訴。

實(shí)驗(yàn)室設(shè)計(jì)中盡可能做到整潔美觀

一個美觀整潔的檢驗(yàn)室可提高患者對工作人員的信任度。可以肯定，一條破舊的生產(chǎn)線不可能生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，當(dāng)患者看見檢驗(yàn)室很破舊、很零亂，到處是灰塵和污垢，那么他們很可能懷疑檢驗(yàn)結(jié)果的質(zhì)量，患者懷疑多了，投訴的機(jī)會也就增加了。一直以來，醫(yī)院和科室管理者都在致力解決患者投訴問題，但管理是一門軟科學(xué)，沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，也沒有現(xiàn)成的模式，需要管理者在實(shí)踐中不斷探索和創(chuàng)新。本公司將門診檢驗(yàn)室重新設(shè)計(jì)后，工作人員并沒有變，但投訴卻明顯減少了，顯然，實(shí)驗(yàn)室設(shè)計(jì)與患者投訴緊密相關(guān)，我們應(yīng)該象重視醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)一樣，重視實(shí)驗(yàn)室設(shè)計(jì)。好的實(shí)驗(yàn)室設(shè)計(jì)，可從根源

上減少投訴率。

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